Los roles de un community manager que no conocías

Rescato este interesante post de Smalatan, de hace un año aproximadamente, pero con mucha vigencia.


“La profesión de Community Manager está evolucionando.

En algunos países los llaman Gestores de Comunidad o Responsables de la comunidad, equivocadamente porque no son personas que no gestionan de ninguna manera una comunidad. Las comunidades se forman en la red alrededor de intereses comunes y en redes sociales que agrupan esos intereses en común. Por ahora sigamos refiriendonos hacia ellos con el nombre de Community Manager.

Digo que la profesión está evolucionado porque, a diferencia de lo que cree la mayoría de la gente, los Community Managers ya no solamente se la pasan moderando únicamente las redes sociales y foros; se han convertido para muchas compañías en el enlace entre el mundo digital y el mundo real. Quizás sea porque la posición ha sido creada como consecuencia del surgimiento de la socialización de la web y el crecimiento exponencial de las redes sociales, tal vez porque la descripción del cargo varía entre las compañías o más aún porque muchas de las empresas no tienen la menor idea de las responsabilidades que deberían asignarle a la persona que se encarga de la relación entre la marca y la comunidad.

Nos sentamos con el nuestro para conversar sobre el tema y descurbimos algunos roles que no estaban en la descripción de su posición:

Psicólogo

Probablemente ésta sea el rol más complicado y díficil de ejercer de un Community Manager porque no (en el 99% de los casos) fueron a la universidad para estudiar la carrera de psicología.

Una de las funciones más importantes de los Community Managers es analizar el sentimiento de las reacciones de los miembros de la comunidad en tiempo real para poder responder y reaccionar de acorde al sentimiento expresado. Tienen 140 caracteres para analizar, descifrar y poder reaccionar en base al sentimiento que tiene el miembro de la comunidad que se esté expresando en ese instante; eso multiplicado por la cantidad de miembros que tiene la comunidad. Es cierto que existen softwares que te ayudan a monitorear la marca y te envían alertas en base al sentimiento de ciertas reacciones, sin embargo el análisis del sentimiento siempre termina siendo responsabilidad de un ser humano.

Desarrollo de negocio

Son el primer punto de contacto con la comunidad en el mundo digital y por ende cuando algún prospecto, miembro de esa comunidad está interesado en hacer negocios con esa marca o empresa en particular, son a ellos a los que contactan. Los Community Manager tienen que acortejar a los propectos de ventas a través de todo el proceso y dejarlos en las manos de la persona indicada para que continue el proceso de ventas. Seguramente la mayoría de las veces su rol es simplemente poner en contacto al prospecto con la persona indicada, pero en algunas otras probablemente sean ellos lo que guian todo el proceso y hasta pueden llegar a cerrar la venta. Los Community Managers tienen que conocerse el proceso de venta de la empresa de tal manera que puedan ayudar a los prospectos en todas las etapas del mismo.

Centro de información

Este es tácito al puesto, sin embargo muchas de las compañías lo desconocen. Cuando la comunidad necesita información sobre la marca o la industria con la cuál están interactuando, acuden directamente a solicitarla a la @marca. El Community Manager tiene que tener acceso a la mayor cantidad de información en referencia a la marca y/o industria, a ellos acuden para conocer los nuevos lanzamientos de productos de la marca, algún centro de distribución que tenga los inventarios bajos y por eso no reciban la mercancía a tiempo los clientes, números de contacto de las oficinas y otros más. Mientras mayor acceso a la información de la marca e industria tengan, mejor van a poder servir e interactuar con la comunidad.

Paginas amarillas

Si, yo tambien me rei con éste, y más aún cuando me contó de las solicitudes que ha tenido. No son muchos los casos, pero al parecer el Community Manager tiene que tener acceso a las páginas amarillas por si alguien necesita el número telefónico del cine más cercano o direcciones de cómo llegar de punto A a punto B; a veces hasta poder llamar a una línea aérea para saber si el vuelo está en horario o no.

Web Master

Cuando no se consigue la información que se busca en el portal de la marca, los miembros de la comunidad acuden a ellos para que les indiquen dónde se encuentra la información, por lo tanto el Community Manager tiene que constantemente actualizarse de la información que se está generando en el portal. Hoy en día es más sencillo porque los portales están migrando de páginas estáticas hacia blogs de dónde puedes sindicar la información y contenido con un RSS de manera de estar constantemente actualizado.

Mercadeo, Relaciones Públicas y Publicidad

Los Community Managers son miembros, en la mayoría de los casos, de uno de estos departamentos; pero al mismo tiempo tienen que estar al tanto y en muchas oportunidades fungir como todos estos cargos. Escriben notas de prensa, generan contenido y hasta pueden grabar algún podcast, pero la función del Community Manager va mucho más allá que ser una persona de relaciones públicas y marketing, son las tres al mismo tiempo; es el rol más sencillo y tambien el más complicado.”

Yo añadiría además que un CM es un creador, un confesor, un “colador” o filtro, un monitorizador…

Los CM son la cara visible de la empresa en Internet y sus acciones influyen en la percepción de los usuarios sobre la misma.
A su vez, el Community Manager es la persona mejor situada en la organización para recopilar información sobre las necesidades y deseos de los miembros de la comunidad.

Para aclararnos un poco más sus funciones, podeis ver esta excelente guía, Territorio Creativo y Aerco

Aurora Gonzalez

Publicista. Especializada en Comunicación Corporativa, Marketing Online y Redes Sociales.

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